Emissões indevidas

As emissões de passagens aéreas estavam sendo emitidas de clientes para terceiros, colocando o relacionamento da companhia com parceiros em risco de continuidade, por ferir uma das condutas de uso de milhas. Foram ainda incrementadas um aumento de 12% de reclamação junto ao SAC por emissões indevidas ou com rotas incompletas.

DEFININDO O ESCOPO

Conversando e entrevistando Stakeholder e Shareholder, para compreender a visão que cada grupo tinha sobre o assunto e sobre o problema que tinha um potencial churn onde poderiam reduzir em 4% do ROI no trimestre.

Analisar o fluxo do produto e do serviço ajudou a encontrar possíveis alocações para implementar a solução em caso validada pelo time comercial.

________Início da jornada

ENTENDENDO O PROBLEMA E
EXPLORANDO SOLUÇÕES

Depois de algumas entrevistas, foi possível entender que existe uma categoria chamada de ”milheiros”, que resumidamente são pessoas que ganham dinheiro emitindo passagens com uso de milhas e o risco ter este perfil no programa é que eles podem emitir passagens aéreas de forma indevida e a responsabilidade sobre os erros são das companhias aéreas.

Ao analisar os dados levantados, entendemos que cada ”milheiro” conseguia gerar um ticket médio de R$ 60mil a cada 30 dias, o que poderia dar um prejuízo acima de R$20Mi / mês.

________ Pesquisa & Ideação

As principais dores apontadas durante todos o período de conversa e mapeamentos, foram:

1. Milheiros profissionais impactam diretamente no relacionamento B2B;

2. Parcerias se sentindo lesadas por emissões indevidas;

3. Aumento significativo de reclamações dos usuários de companias parceiras;

4. Hipótese de transação de milhas por meio não-humano.

Jornada do produto

Analisar como é o fluxo do produto, foi fundamental para avaliar a melhor possibilidade de viabilizar uma boa solução. Desta forma foi desenhado o fluxo de telas do produto, assim como a sinalização de onde possivelmente poderia ser implementada a solução, agora batizada de ação anti-milheiros.

Proposta de solução

Ainda com direcionamento, segunda a visão da diretoria e em acordo com parceiros, a necessidade do time de negócios seria de alguma forma impedir transações de milheiros. Unindo a visão dos membros de produto, design e tecnologia, onde uma propostas foi apresentada.

A primeira proposta seria onde o usuário precisaria confirmar a compra por meio de 2 Factor Authentication (MFA), sendo confirmado por meio do celular cadastrado na base de dados no cadastro de viajantes.
A segunda proposta seria o usuário emitir passagens, somente para viajantes frequentes do titular.

Depois de apresentado, foi aprovado o MFA/2FA visando uma solução rápida e de baixa custo de produção, onde os parceiros aceitaram como uma boa solução, visto que teria um potencial de diminuir o número de reclamação nas companias aéreas e de toda forma o risco envolvendo esta solução seria a diminuição do ticket médio.

Refinamento e teste

Com o conceito alinhado com o time e aprovado pelo time de negócio, o produto foi refinado e levado para teste com o usuários selecionados dentro da empresa (Funcionários), mas que não tenham relação com os times de Tecnologia, Design e Produto.

REFINANDO SOLUÇÕES PARA ALCANÇAR OBJETIVOS

Com o conceito alinhado com o time e aprovado pelo time de negócio, o produto foi refinado e levado para teste com o usuários selecionados dentro da empresa (Funcionários), mas que não tenham relação com os times de Tecnologia, Design e Produto.

________ Refinamento & Teste

05. Resultados da validação

Depois de concluído o teste de usabilidade e refinamentos pós-teste, os stakeholders ficaram felizes com a solução, pela simplicidade e o tempo de desenvolvimento do projeto, que levou 24 dias até a liberação para o usuário final.

Para medir o teste, foram observadas as métricas: SUS, Taxa de sucesso.

• Em 5 pessoas que testaram o protótipo (Lean), 100% concluíram as tarefas proposta;

• Por tanto que 1 usuário mencionou que precisamos repensar a acessibilidade por causa da tipografia;

• Houveram 2 melhorias propostas que foram apontadas como mandatórias para a segurança do usuário.

06. Conclusão

Um projeto que agradou e fortaleceu os laços com parceiros e possibilitou aproximação com novos parceiros. Muitos feedbacks relacionados a forma como ocorreu a implementação da solução, sem prejudicar a experiência do cliente.

PRÓXIMO PROJETO

IMPLEMENTANDO UM SISTEMA DE GESTÃO PARA TIMES DE DESIGN E PESQUISA