Overview do projeto

O desafio de redesenhar a experiência do usuário no serviço de telemedicina da Humana Saúde é fundamental para atender de maneira eficaz os públicos das regiões Nordeste, Sul e Sudeste do Brasil. Com a meta de diminuir a evasão no atendimento de 47% para 30%, onde a gerência responsável propõe uma abordagem estratégica que se alinha às necessidades específicas de cada região. Isso inclui a personalização do atendimento, levando em consideração as diferenças culturais, socioeconômicas e de acesso à tecnologia entre as populações. A implementação de um design intuitivo e acessível nas plataformas de telemedicina, bem como a oferta de suporte multicanal, são iniciativas que visam aumentar o engajamento dos usuários e a satisfação com os serviços prestados. Através da aplicação de feedback contínuo dos beneficiários, a Humana Saúde pretende otimizar constantemente a experiência do usuário, garantindo que todos tenham acesso a um atendimento de qualidade e reduzindo assim a evasão nos serviços de saúde.

Declaração do Problema

O Desafio

O desafio de recriar uma nova experiência para o usuário no uso da telemedicina, a necessidade de um atendimento médico de qualidade, que seja acessível e intuitivo, se tornou ainda mais evidente. O design desta nova experiência será guiado pelos dados gerados no período de pandemia almejando não apenas atender a demanda imediata, mas também proporcionar um atendimento duradouro e de excelência. A visão de negócio é clara: queremos oferecer uma melhor experiência para os usuários, garantindo que eles tenham acesso a atendimentos de qualidade de maneira inovadora no setor da saúde.

Este design inovador na área médica buscará integrar tecnologia e sensibilidade ao usuário, alavancando a telemedicina como uma solução fundamental para o futuro dos serviços de saúde.

Processo de Design

O discovery revelou que os problemas de telemedicina não são isolados, mas sistêmicos, afetando todos os stakeholders. A principal causa raiz é a ausência de design centrado no usuário e governança de produto, resultando em um serviço construído por agregação de requisitos sem visão holística.
As oportunidades de impacto rápido existem e podem gerar resultados significativos em 3 meses, mas a transformação sustentável requer investimento em modernização técnica e mudança de cultura organizacional.

Research & Discovery

Condução de entrevistas com 08 stakeholder entre departamentos;

Analise de 3 competidores diretos e suas posições de marca;

Questionário respondido por mais de 200 beneficiários sobre a percepção.

Telemedicina Humana nasce para ser o maior serviço de telemedicina do Brasil, combinando acolhimento clínico e excelência digital. Promessa: “cuidar de verdade, do primeiro contato à resolução”. Pilares: clareza (fluxo simples e previsível), confiança (segurança, transparência e orientação), continuidade (histórico, retorno e encaminhamentos), acessibilidade (inclusiva e multicanal) e agilidade (atendimento rápido com qualidade).

Estratégia de Marca & Conceito Desenvolvimento

Para conseguirmos atingir os pilares difinidos entre os stakeholders, foi definido desenhar toda a funcionalidade de telemedicina com um prazo longo de 4 meses.

Seguindo a proposta e o foco alinhado com os stakeholders, foi desenhado os novos componentes e com as novas padronizações de design em código e impementação a solução.

Design, Desenvolvimento & Implementação

Depois de duas sprints, a implementação da solução foi finalizada , testada e validada em acordo com as visões e necessidades da marca e olhando para a melhoria do usuário.

Resultados & Desfechos

Principais Conquistas

Antes & Depois

Antes: Um layout obsoleto e com muito reclamações.

Depois: Componentes mais atuais onde 87% dos usuários em mostraram satisfação com o novo layout.

Lições Aprendidas

PRÓXIMO PROJETO

Restruturação de atendimento por meio da telemedicina em operadoras de saúde.